Todo check-in começa com uma coleta de dados, conforme enfatiza Gianmarco Marchetti, administrador da Marco Marchetti Hotéis Ltda. Nome, documento, telefone, e-mail e preferências chegam à recepção antes mesmo de o hóspede chegar ao quarto. Por isso, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) deixou de ser tema jurídico distante e virou rotina para hotéis de qualquer porte. Afinal, a proteção de dados precisa nascer dentro da operação, e não apenas nos contratos.
A LGPD exige finalidade clara, coleta mínima e segurança em cada etapa do atendimento. Para o setor hoteleiro, isso envolve reservas, cadastro, pagamentos e até câmeras nas áreas comuns. Pensando nisso, a seguir abordaremos as obrigações básicas, os dados mais delicados e as rotinas que reduzem riscos, e onde sua operação pode evoluir agora.
Por que a LGPD muda a rotina dos hotéis?
O setor hoteleiro lida com um volume incomum de informações pessoais em pouco tempo. Um único hóspede deixa documento, dados de pagamento, hábitos de consumo e, às vezes, informações sobre filhos ou restrições alimentares. De acordo com Gianmarco Marchetti, quando esses registros circulam por planilhas, aplicativos de mensagem e sistemas sem controle, o risco de vazamento cresce e a responsabilidade recai sobre o hotel.
Além disso, as sanções são concretas. A Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) pode aplicar advertência e multas que chegam a 2% do faturamento, limitadas a R$ 50 milhões por infração. Todavia, o prejuízo à reputação pesa mais que a multa, porque o hóspede que perde a confiança dificilmente volta e ainda desaconselha o hotel a conhecidos, pontua Gianmarco Marchetti, gestor do San Marco Hotel (Brasília/DF), desde 2006.
Quais dados de hóspedes exigem mais cuidado?
Nem toda informação pesa igual. Algumas são necessárias para a hospedagem e outras servem apenas a ações comerciais, o que muda a base legal do tratamento. Assim, ao mapear o que a recepção coleta, o hotel separa o indispensável do opcional. Tendo isso em vista, os grupos a seguir pedem atenção prioritária na rotina:
- Documentos e cadastro: nome, CPF, passaporte e endereço, coletados no check-in e exigidos para o registro de hospedagem;
- Dados de pagamento: informações de cartão e comprovantes, que exigem sistemas seguros e acesso restrito;
- Dados de crianças: nome, idade e documentos de menores, que pedem consentimento específico de um responsável;
- Saúde e preferências: alergias, mobilidade reduzida e restrições alimentares, tratadas como dados sensíveis;
- Imagens: gravações de câmeras em corredores e recepção, com aviso claro e prazo de guarda.
Esse mapa evita dois erros comuns. O primeiro é coletar demais, guardando informação que nenhuma tarefa exige. O segundo é tratar dado sensível como cadastro comum, deixando alergias e dados de menores circularem em conversas de grupo. Inclusive, como ressalta Gianmarco Marchetti, quem organiza essas categorias consegue definir quem acessa cada informação e por quanto tempo ela permanece guardada.
Como preparar equipe, fornecedores e resposta a incidentes?
Nenhuma política funciona sem treinamento, frisa Gianmarco Marchetti, administrador da Marco Marchetti Hotéis Ltda. Recepcionistas, camareiras e o time de reservas manipulam dados todos os dias, e um simples print enviado em grupo de mensagens já configura risco. Ou seja, o hotel só ganha segurança real quando cada funcionário entende o que pode acessar. Por isso, é importante nomear um encarregado de dados e definir prazos para descartar registros.
Aliás, os fornecedores entram na mesma conta. Sistemas de reserva, agências online e empresas de tecnologia recebem dados do hotel e precisam de contratos com regras claras de proteção. Somado a isso, um plano de resposta a incidentes diferencia hotéis preparados dos improvisados, pois a comunicação rápida a hóspedes e à ANPD limita os danos e preserva a confiança.
Uma privacidade bem cuidada vira parte da hospitalidade
Em última análise, cuidar dos dados não atrapalha a hospitalidade, e sim a completa. Tendo isso em mente, o hóspede percebe o cuidado quando o hotel pede só o necessário e explica o uso de cada informação. Diante desse panorama, os hotéis que tratam a LGPD como rotina de atendimento reduzem riscos, fortalecem a marca e conquistam uma confiança que nenhuma campanha compra.
